פונה ללא קוד סודי - במידה והפונה מתקשר בשמו של מבוטח שמקבל קצבה מביטוח לאומי והפונה מופיע בתיק בתור אפוטרופוס או מקבל הגמלה, ניתן לעבור לתיק של הפונה ולבצע איתו אימות פרטים בהתאם לכללי אימות קוד סודי ומשם לעבור חזרה לתיק המבוטח ולמסור לו מידע על המבוטח.

שים לב -
- ניתן לעבור מתיק האפוטרופוס\מקבל הגמלה לתיק המבוטח גם כאשר הם אינם קרובי משפחה מדרגה ראשונה.
- כאשר לאפוטרופוס\מקבל הגמלה יש את הקוד הסודי של המבוטח, ניתן לבצע איתו טיוב נתונים ולעדכן פרטי התקשרות בתיק של המבוטח.

• אסור למסור מידע
• להנחותם לפנות לסניף או להנחותם לשלוח פקס למחלקה על מנת שיחזרו אליו.

מייצגים שפונים למוקד ללא קוד סודי ומעוניינים לקבל קוד סודי/שם משתמש וסיסמה לאתר, יש להפנותם לסניף ולהציג ויתור סודיות וייפוי כוח בו יהיה כתוב במפורש:
"מאשר למייצג לקבל במקומי קוד משתמש וסיסמה לאתר האישי באינטרנט.   ידוע לי שבעצם מסירת הקוד,  המייצג יוכל לצפות בכל נתוני האישיים כולל מידע רפואי הקיים באתר, פרטים אישיים, חשבונות בנק, חובות וכל מידע המופיע באתר האישי ללא מגבלה".

במידה וניתן לשלוח למבוטח קישור ב -SMS להנפקת הקוד באתר - יימסר מידע רק לאחר זיהוי חלופי למשך 30 ימים.
במידה והמבוטח טוען שאינו יכול לקבל את הקישור לטלפון הנייד - יתבצע אימות חד פעמי בלבד, לא יימסר מידע נוסף ללא קוד סודי, יש לתעד בדף לבן "אימות חד פעמי, כתובת לא מעודכנת".

מסירת מידע למייצג יינתן אך ורק באמצעות קוד סודי, למייצג ניתן למסור מידע עבור לקוח אחד בלבד, במידה והוא מעוניין לקבל מידע עבור מספר לקוחות יש להפנותו למוקד מייצגים.

אין צורך לזהות את הפונה, מותר למסור מידע כללי ללא כל זיהוי.

מילואים – מידע לעובד על גובה התשלום שהמעסיק קיבל עבורו בלבד במילואים:
• לזהות את העובד ע"פ כללי הזיהוי.
• לעבור לתיק המעסיק – ולמסור מידע על תשלום הברוטו שרשום במערכת עבור העובד בלבד.
  אין למסור מידע על גובה התשלום הכולל שקיבל המעסיק או על עובדים אחרים.

דמי פגיעה – מידע לעובד על גובה התשלום שהמעסיק קיבל עבורו בדמי פגיעה:
• המידע על גובה התשלום שהמעסיק קיבל קיים בתיק של המבוטח (תשלום למעביד).
  אפשר למסור למבוטח בלבד מידע על פי כללי הזיהוי הרגילים.

מילואים/דמי פגיעה - מידע למעסיק על תשלומים ששולם לו (למעסיק) ועל פרטי העובדים עבורם שולם התשלום:
 כאשר ידוע לנו זהות המעסיק (ברשימת הנושאים של המבוטח קיים תיק מעסיק):
• אם מתקשר המעסיק עצמו – קיים נושא מעסיקים:
  לזהות את המעסיק (זהות המבוטח) בקוד סודי (באימות באמצעות תאריך הנפקת ת.ז ואם אין עוברים לזיהוי באמצעות שאלות אינפורמטיביות– רק למעסיק עצמו).
  לעבור לתיק מעסיקים - למסור מידע על התשלומים שקיבל כמעסיק, גם על פרטי העובדים שלו.
  כאשר לא ידוע לנו זהות המעסיק:
• אסור למסור מידע על תשלומי מעסיקים. 
  אפשר להציע להם לפנות בפקס למחלקת /מילואים/דמי פגיעה בבקשה שיתקשרו אליהם בחזרה. הסניף נקבע לפי סניף הטיפול במעסיק כמעסיק.

ניתן לבצע שיחת ועידה בתנאים הבאים:
 1- הפונה הוא שיוזם את שיחת הועידה.
 2- מדובר על נושא אחד המשותף לשניהם. (לא ניתן יהיה לקיים שיחה כזו שכל אחד מהפונים דורש בדיקה של משהו אחר).
 3- על מנת לאמת פרטים או לבקש קוד סודי.

שים לב- כשמעלים את המבוטח על קו , בתום הזיהוי חובה לשאול האם הוא מאשר שלפונה ימסרו פרטים אישיים לגביו.

במידה וההורים אינם נשואים או ידועים בציבור, ופונה אלינו ההורה שאינו מקבל הקצבה:

קצבת ילדים – אסור למסור מידע אודות סכום קצבת הילדים המשולמת בעד הקטין. מידע על סכום קצבאות הילדים מופיע באתר האינטרנט של הביטוח הלאומי. עם זאת, ניתן למסור מידע אודות הפסקת קצבת הילדים בעד הילד.              

תוכנית חיסכון לכל ילד – ניתן למסור מידע על הגוף החוסך בלבד.

מענק לימודים - אין למסור כל מידע אודות מענק לימודים עבור הילד. הזכאות למענק נגזרת רק מהנסיבות האישיות של ההורה, ומסירת מידע בעניין זה עשויה לפגוע בפרטיות ההורה מקבל הקצבה. מידע על גובה מענק הלימודים ניתן למצוא באתר האינטרנט של הביטוח הלאומי.

• יש להתייחס לתאריך המופיע בלוח מודעות.

• מסירת מידע תתאפשר למשך 30 ימים בלבד מיום בו הקוד פעיל.

חל איסור למסור מידע לפונה שהוא גרוש/פרוד גם עם הזדהה בקוד סודי.
 
 • המתקשר אומר שהוא הגרוש/ או הפרוד - לא למסור מידע גם אם היתה הזדהות בקוד סודי.
 • המתקשר אומר שהוא ידיד/בן משפחה/ מייצג – ובעת הזנת סוג הפונה עולה זהות שעלולה לגרום לחשד שמדובר בגרוש או הפרוד - לא למסור מידע, עדיף להתייעץ עם מנמ"ש.

ניתן לזמן/לבטל תור ללא קוד סודי

בכל פעם שהאופציה מתאפשרת בדלפק, ניתן לבצע זיהוי חד פעמי.

• ניתן לבצע אימות רק אם טרם חלפו 30 ימים מתאריך בו הקוד "פעיל אוטומטי"
• במידה והמבוטח אינו יודע את הקוד וטרם חלפו 6 חודשים אך חלפו 30 ימים, יש לשלוח שוב את הקוד או קישור ב-SMS - אין למסור מידע ללא קוד סודי.

למבוטח עם קוד סודי - פרטים מלאים
למבוטח ללא קוד סודי - ניתן באמצעות אימות למסור רק מקום ומועד הועדה, ללא מידע אישי נוסף.
לכל פונה אחר - רק עם קוד סודי

ניתן למסור אחוזים רפואיים בטלפון בכל הנושאים.
האחוזים הרפואיים ימסרו למבוטח לאחר זיהוי ע"פ נהלי קוד סודי.
ניתן למסור אחוזים רפואיים לפונה אחר אך ורק עם קוד סודי.

• לבצע אימות ע"פ הכללים ולשלוח קוד סודי או קישור ב- SMS

• ניתן לשלוח אישורים, מסמכים וקוד סודי ע"פ דרישת מבוטח או פונה אחר גם ללא קוד סודי. האישורים ישלחו לכתובת המעודכנת בתיק.
• ניתן להוציא בירור לשליחת מסמך ללא קוד סודי, חובה לציין שהבירור יצא ללא קוד סודי. המסמך ישלח לכתובת המעודכנת בתיק.

קיימת אפשרות להזמין אישורים:
• באמצעות אתר האינטרנט.
• באמצעות מוקד הזמנת אישורים 02-6709990 (בנושאי זיקנה, ה"ה, נ"כ, מזונות).

במידה ומדובר בקרבה ראשונה (ילד/הורה/אחים/ בן זוג נשוי או ידוע בציבור) ניתן לעבור מתיק לתיק באותה שיחה לצורך מסירת מידע עפ"י הכללים (בכל הנושאים) בתנאי שיש לפונה את הקוד הסודי של המבוטח עליו הוא רוצה לברר.                   
 
במידה ומדובר באפוטרופוס או מקבל גמלה, ניתן לעבור מתיק האפוטרופוס\מקבל הגמלה לתיק של המבוטח עבורו הוא מקבל את הגמלה גם אם לא קיימת ביניהם קירבה משפחתית - וזאת גם ללא הקוד הסודי של המבוטח אך בתנאי שבוצע זיהוי של האפוטרופוס\מקבל הגמלה באמצעות הקוד הסודי שלו או ע"י אימות פרטים.

במעבר מילד נכה לנכות כללית, ניתן למסור מידע עפ"י כללי מסירת מידע בילד נכה עד גיל 19. (לאחר גיל 19 יימסר מידע רק עם קוד סודי)
בכל מקרה של מסירת מידע לפונה שאינו הילד, חובה לשנות סוג פונה ולתעד בדף לבן.

• הורה/ אפוטרופוס/  נכנס בזהות הילד ללא קוד סודי.   
  - לעבור לתיק הפונה.
  - לזהות את הפונה ע"פ הכללים - לחזור לתיק הילד.
   
• ההורה/ אפוטרופוס נכנס בזהות שלו.   
  - לזהות את הפונה ע"פ הכללים - לעבור לתיק הילד.
   
• אם ההורים גרושים.  
  - במקרה של הורה גרוש, שאינו מקבל הקצבה, המבקש לקבל מידע על ילדו – ניתן למסור אך ורק מידע בעל פה על הקטין בלבד (אחוזי זכאות, סכום),
     אין למסור כל מידע הקשור למקבל הקצבה (כתובת מגורים, פרטי חשבון בנק וכו').  
  - במידה ולהורה הגרוש אין קוד סודי יש לעבור לתיק שלו, לזהות אותו ע"פ הכללים ולחזור לתיק הילד. 
  - במידה וההורה הגרוש מבקש לקבל אישורים/מכתבים/פרוטוקולים – יש להוציא בירור מקצועי למחלקה בציון הדרישה והכתובת למכתבים של ההורה הגרוש.     
  שים לב - אין למסור להורה הגרוש שום מידע על מענק לימודים.
   
• מייצג שפונה בתיק ההורה של ילד נכה עם קוד סודי.   
  - ניתן לעבור לתיק ילד נכה ולמסור מידע.
   
• מייצג שפונה בת.ז. הילד ללא קוד.   
  - יש להנחותו להיכנס עם ת.ז וקוד סודי של ההורה.

 
 שים לב - אם הילד אינו מופיע ברשימת הילדים של הפונה -לא ניתן למסור מידע באמצעות אימות, רק עם קוד סודי של הילד בלבד.

 • ניתן לשלוח שובר אחד בלבד + דף תשלומים עבור כל אדם (בשינוי סוג פונה ותיעוד בדף לבן) לכתובת המעודכנת בתיק בלבד.

אסור למסור מידע בטלפון ללא קוד סודי לאדם אחר, על גובה החוב שיירשם בשובר הגבייה

אין למסור מידע ללא קוד, גם אם טרם חלפו 30 ימים.

למבוטח עם קוד סודי - מידע מלא
למבוטח ללא קוד סודי - תמיד ניתן לבצע אימות
לפונה אחר - רק עם קוד סודי
למטפל עיקרי/איש קשר המופיעים בתיק - במידה והשיחה היא בתיק המבוטח - עובר לתיק הפונה ומזהים אותו ע"פ הכללים - חוזרים לתיק המבוטח ומשנים סוג פונה.
לבן משפחה - רק במידה ואין מטפל עיקרי/איש קשר ובתנאי שבן המשפחה מופיע בתיק המבוטח באייקון "משפחה", מזהים את בן המשפחה - עוברים לתיק המבוטח ומשנים סוג פונה.

למבוטח עם קוד סודי - מידע מלא   
למבוטח ללא קוד סודי - באמצעות אימות פרטים
לפונה אחר עם קוד סודי - מידע מלא
לפונה אחר ללא קוד סודי - לא מוסרים מידע

במידה ולפונה אין קוד סודי והזיהוי מתבצע באמצעות שאלות מזהות, חל איסור למסור מידע בנושאים הבאים:
 1. האם יש לי חוב?
 2. כיצד אני מעודכן אצלכם? שכיר/עצמאי/תושב/לא תושב.
 3. יציאות לחו"ל.
 4. מה אני מקבל?

נוהל חוב בגביה:

• למבוטח/פונה אחר עם קוד סודי - מידע מלא.
• למבוטח ללא קוד סודי -  ניתן לגבות את החוב לאחר ביצוע אימות (פרטי חשבון בנק + עוד 2 שאלות מהתיק), בתנאי והפונה יודע את גובה החוב ומביע רצון לשלם את החוב - ללא פירוט על החוב.
• לפונה אחר ללא קוד סודי -  לא מוסרים מידע, ניתן לגבות במידה ויודע את סכום החוב ומעוניין רק לשלם - ללא פירוט על החוב או מידע נוסף.
• להורה ללא קוד סודי - במידה וההורה מבקש להסדיר את החוב ניתן לבצע אימות בתיק ההורה באמצעות קוד סודי. ניתן למסור מידע על גובה החוב בלבד ולבצע הפחתות במידה וניתן.
  שים לב - פניה בערוץ הצ'אט כמוה כזיהוי לפי קוד סודי.

נוהל חוב במשק בית:

• במידה ופונה בן בשם ההורה  - יש לעבור לתיק הבן ולבצע אימות לפי כללי הזיהוי. לאחר מכן ניתן לעבור לתיק ההורה, למסור מידע על תקופות החוב ולבצע תשלום.

שים לב - זיהוי לפי קוד חד פעמי שווה ערך לזיהוי לפי קוד סודי. 

 ניתן לקבל את הקוד בדרכים הבאות:
 
 א. קבלת קוד משתמש וסיסמה באופן ידני -
     ניתן לקבל את הקוד משתמש וסיסמה בפניה אישית לסניף, בימי קבלת קהל.
     הקוד יימסר למבוטח עצמו בלבד.
     ניתן למסור את הקוד למי שאינו המבוטח עצמו באמצעות אפוטרופוס שמונה על ידי בית משפט, ייפוי כח מקורי חתום על ידי נוטוריון או ייפוי כוח מקורי קונסולארי.
 
 ב. הזמנת קוד משתמש וסיסמה באמצעות המוקד -
     ניתן להזמין קוד לאינטרנט באמצעות המוקד הטלפוני למבוטח או לפונה בשם אדם אחר (בשינוי סוג פונה).
     הזמנת קוד משתמש נשלח למבוטחים באמצעות שליחת SMS עם קישור לאתר הכללי ולאחר הזדהות נשלח SMS עם קוד משתמש וסיסמה זמנית.
     ניתן בנוסף לשלוח קישור להזדהות במייל במידה וקיים מייל מעודכן במערכת, הקישור תקף למשך 60 ימים מיום שליחתו.
   
 ג . הזמנת קוד משתמש וסיסמה דרך האתר -
      בכניסה לדף הבית  של המוסד לביטוח לאומי בשירות אישי - הצטרפות.
      לאחר הזדהות  ישלח למבוטח בהודעת SMS או בדואר אלקטרוני קוד משתמש וסיסמה.

חל איסור למסור מידע בנוגע ליציאות וכניסות לארץ, שהות בחו"ל וכיוצא בזה (גם עם קוד סודי).

מי שפונה בנושא יש להפנות למשרד הפנים - ביטוח לאומי אינו הכתובת לשאלות מסוג זה.

בבעיות מורכבות כמו: חברות בקופ"ח שבוטלה או שלילת גמלה עקב יציאה לחו"ל (יש לבדוק שאכן זה המצב) יימסר מידע אך ורק באמצעות קוד סודי.